Örneğin acıkmışız, açlığımızı gidermek için bir lokantaya gidiyoruz. Bizi kapıda bir görevli karşılıyor, oturabileceğimiz yeri gösteriyor. Ardından bir garson siparişimizi alıyor, içeceklerimiz geliyor. Mutfakta aşçı, yardımcıları ile birlikte yemeklerimizi hazırlıyor, yemekler hazırlandıktan sonra vakit geçmeden masamıza getiriliyor….
Lokantada bulunduğumuz süre boyunca herkes elinden geleni yapıyor, çünkü eğer memnun kalırsak tekrar o lokantaya geleceğimizi biliyorlar.
Bir tarafta ihtiyacı olan biz varız. Diğer tarafta ise masamıza getirdiği yemekler aracılığı ile bizim ihtiyacımızı karşılayan, bize hizmet sunan, değer yaratan lokanta.
Bakın ITIL hizmeti nasıl tanımlıyor:
Service: A means of enabling value co-creation by facilitating outcomes that customers want to achieve, without the customer having to manage specific costs and risks.
Hizmet: Müşterilerin ihtiyaçlarını/gereksinimlerini karşılayarak, istedikleri sonuçlara ulaşmalarına yardımcı olarak değer yaratma biçimi
Belki farkında değiliz ama aslında BT olarak iş birimlerinin ihtiyaçlarını karşılamak, onlara değer yaratmak için bir çok farklı servis/hizmet sağlıyoruz. Mesela belki bir banka BT’si kurumsal bankacılık hizmeti sağlıyor. Ya da bir perakende şirketi BT’si müşteri ilişkilerini yönetmek için bir CRM hizmeti sağlıyor. Ya da belki bir hizmet sağlayıcı müşterileri için Internet hizmeti, e-posta hizmeti sağlıyor. Hatta belki de sadece kullanıcı destek hizmeti sağlıyor bir hizmet masası!
Yalnız ben herhangi bir lokanta çalışanı ile BT çalışanı arasında şöyle temel bir farklılık gözlemliyorum. Lokanta çalışanları kendilerini “servis personeli” olarak tanımlarken, bu tanıma uygun bir biçimde çalışmaya gayret ederken; BT çalışanı olarak çoğumuz kendimizi “analist”, “yazılımcı”, “sistemci”, belki “yönetici” hatta “lider” olarak görüyoruz, servis sağladığımızın farkında olmuyoruz. Hatta tabiri caizse “burnumuzdan kıl aldırmıyoruz”.
Halbuki, bir BT departmanının varlık sebebi belki de iş birimleri (ya da müşteri) ve temel amacı iş birimlerinin temel ihtiyaçlarını karşılamak değil mi?
Peki acaba bizler, Bilgi Teknolojileri Departmanları / Şirketleri (kısaca BT) olarak bir lokanta gibi düşünebilir miyiz? Odağımıza teknoloji yerine müşteriyi ve müşteri ihtiyacını, değer yaratmayı koyabilir miyiz?
ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved