“İş birliği yap ve görünürlüğü teşvik et (collaborate and promote visibility)” prensibi için sizleri önce biraz geçmişe, hizmet tanımına götürmek istiyorum:
Hizmet: Müşterilerin ihtiyaçlarını/gereksinimlerini karşılayarak, istedikleri sonuçlara ulaşmalarına yardımcı olarak değer yaratma biçimi.
Hedefimiz önce müşteri ihtiyaçlarını/gereksinimlerini anlamak; daha sonra farklı ekipleri bir araya getirerek bu ihtiyaçları/gereksinimleri karşılayacak şekilde bir hizmeti oluşturmak ve sunmak.
Bu hedefe ulaşmak farklı ekipler arası şeffaf bir biçimde bilgi paylaşımı, karşılıklı anlayış ve güven gerektiriyor.
Kısaca “bir elin nesi var, iki elin sesi var”diyor ITIL. 😊
Birlikteliği sağlamak
Belki sizler de yaşamışsınızdır, bir çok proje, göreceli olarak küçük bir ekip tarafından ele alınır; sonrasında proje çıktıları büyük bir çoğunluğa sunulur. “Teknik” olarak proje tamamlanır belki ama bu projenin neden gerçekleştirildiği, ne sağlayacağı, hayatı nasıl ve ne kadar kolaylaştırabileceği kullanıcılara/müşterilere düzgün bir biçimde aktarılamaz.
Hakkında fazla bir şey bilmedikleri, kendilerine adeta dışarıdan “dayatılan” proje çıktılarını kullanıcılar/müşteriler kabullenmezler. Mevcut biçimde çalışmalarını sürdürmek onlar için daha uygundur, direnç gösterirler. Yeni uygulamayı, hizmeti benimsemezler, kullanmazlar.
Peki bu durumda, yani hizmetimiz beklenen çıktıları üretiyorsa fakat bu çıktılar kullanıcılar/müşteriler tarafından kullanılmıyorsa, projemiz başarılı sonuçlanmıştır diyebilir miyiz? Hizmetimiz gerçekten “değer” katıyor diye düşünebilir miyiz?
ITIL “iş birliği yap ve görünürlüğü teşvik et” prensibi ile doğru kişileri doğru biçimde çalışmalara dahil etmemizi öneriyor.
Amacımız farklı tarafları dışlamamak, tersine kapsayıcı olmak! Kullanıcılar ve müşteriler ile birlikte ilgili tüm diğer paydaşları işin içerisine katmak. İşin nedenini ilgili kişilere aktarmak, birlikte hareket etmek, dinlemek.
Bir anlamda hizmeti hepimizin hizmeti haline getirmek.
Peki ama kendi kendimize gayet güzel bir biçimde projemizi gerçekleştiriyorduk, neden farklı ekipleri çalışmalarımıza dahil edelim? Bu işimizi zorlaştırmayacak mı?
Bu yaklaşım bir miktar ek iş getirecek tabii ki. Fakat bu sayede, farklı açılardan projeyi/hizmeti ele alma, farklı ekiplerin bilgi ve birikimlerinden yararlanma imkanını elde edebileceğiz. Takım olabileceğiz.
“Hiçbirimiz hepimiz kadar akıllı değiliz.”*!
Şeffaf bir biçimde farklı taraflar ile gelişmeleri paylaşarak, çalışmanın paydaşlara ne getireceğini anlatarak, çalışmaya dahil edilen kişilerin/ekiplerin, çalışmayı sahiplenmelerini sağlayabileceğiz.
Belki de bu sayede hizmetin uzun vadeli başarı olasılığı artacak.
İletim mi yoksa iletişim mi?
Bu arada iş birliği yapabilmek için ilgili paydaşlar ile düzenli ve sağlıklı biçimde iletişim kurabiliyor olmamız gerekli. Ben bu konuda biraz tembellik yaptığımızı, kolaya kaçtığımızı düşünüyorum.
Bir çoğumuz email göndererek iletişim kurduğumuzu düşünüyoruz. Oysa ki aslında bu şekilde sadece bir mesaj iletmiş oluyoruz. Acaba gönderdiğimiz mesaj karşı tarafa ulaşıyor mu? Karşı taraf mesajı okuyor mu ya da iletmek istediğimiz mesajı anlıyor mu? Beklediğimiz şekilde harekete geçiyor mu?
Benden duymuş olmayın ama BT’den gelen emailler kullanıcılar/müşteriler arasında pek popüler değil! Bir çok kullanıcı BT’den gelen emailleri okumamayı tercih ediyor. O zaman sadece email göndererek, gerçekten iletişim kurmuş sayılır mıyız? Ne dersiniz?
Hedef kitlemize ve amacımıza göre iletişim tercihlerimizi belirlemeyi öneriyor ITIL.
Örneğin bazı durumlarda yazarak derdimizi anlatmaya çalışmaktansa yüz yüze görüşmek gerek karşı tarafı anlamak, gerekse kendimizi anlatmak açısından daha faydalı olabilir.
Ya da belki bazen email yerine Whatsapp ile iletişim kurmayı düşünebiliriz.
Hatta genele aktarmak istediğimiz mesajlar için Intranet’imizde yer alan portal ana sayfasını ya da yemekhanelerde, koridorlarda bulunan ekranları tercih edebiliriz.
Günümüzde iletişimde de yaratıcı olmak önemli!
Görünür hale getirmek
“İş birliği yap ve görünürlüğü teşvik et” prensibi içerisinde ele alınan bir diğer konu da görünür olmak**.
Hepimizin üzerinde çok iş var, hepimiz çok yoğunuz. Fakat size kötü bir haberim var! Ne yazık ki, ne kadar çalıştığımızı, neler yaptığımızı, üzerimizde ne kadar iş yükü olduğunu gösteremiyoruz!
Bir yandan yoğun olduğumuzu öne sürerek, “kayıt-kuyut ile uğraşmayalım, işimizi yetiştirelim” diyerek yaptıklarımıza ilişkin kayıt oluşturmuyoruz. Bir yandan da yöneticilerimizin yoğunluklarımızın farkında olmadıklarını söylüyor, sürekli bize iş yüklenmesinden şikayet ediyoruz.
Aslında o oluşturmak istemediğimiz, oluşturmaya üşendiğimiz kayıtların, bizim neler yaptığımızı, ne kadar efor harcadığımızı göstermenin en temel, en birincil yolu olduğunu düşünmüş müydünüz?
Bu arada yanlış anlamayın. Beş dakika sürecek bir iş için otuz dakika harcayıp kayıt oluşturmayı kimse istemez! ITIL bile! 😊
İş yaparken oluşturduğumuz kayıtlar dışında, hizmetleri yönetirken gerçekleştirilen faaliyetler ile ilgili arka planda bir çok kayıt/veri oluşturulmasını sağlamak mümkün.
Bu veriler aracılığıyla, tüm paydaşların – özellikle yöneticilerin – işin ilerleyişini, işleyiş üzerindeki engelleri görebilmesini sağlamak istiyoruz. Kaynak ihtiyacı, süreçteki fazlalıklar, “atıklar” fark edilsin; gerekli iyileştirmeler planlanabilsin.
Hatta zaman içerisinde oluşan veriler, daha doğru kararlar alınabilmesine katkı sağlasın.
Sadece gösterin, göstermenin bir yolunu bulun. Bilin ki siz göstermezseniz kimse göremeyecek. Görmek için çaba sarfetmeyecek!
Gerçekten, ne kadar iş yaptığınızı gösterebiliyor musunuz, ne dersiniz?
Sevgiler…
* “None of us is as smart as all of us.” – Ken Blanchard
** Bir çok BT ekibi değerlerinin bilinmediğinden de şikayetçi. “Kullanıcılar/müşteriler ne yaptığımızın farkında değiller!” diye düşünüyorlar. Belki bunun da suçlusu biraz biziz. Belki de biz ne yaptığımızı, ne sağladığımızı yeterince iyi anlatamıyoruz, gösteremiyoruz! Kendimizi pazarlayamıyoruz. İşin bu kısmını ileride ayrıca konuşmak için ayırıyorum.
ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved