ITIL Hizmet Değer Sistemi içerisindeki yolculuğumuza rehber prensipler (guiding principles) ile başlıyoruz. Hizmet yönetimi için bir sistem oluşturmak istiyoruz demiştik. Bu sistemi oluştururken temeli iyi atmamız lazım.
Neden prensipler?
Rehber prensipler, kurum içerisinde hizmet yönetimi ile ilgili uygun davranışların oluşturulabilmesi için tanımlanmış ilkeler olarak görülebilir. Bu ilkeler tüm çalışanların doğru biçimde çalışabilmelerine, sağlıklı kararlar alabilmelerine yardımcı olsun istiyoruz.
Ekip içerisinde herkesin istediğimiz tutum ile hareket etmesini sağlamak ve hizmet yönetimi yaklaşımımızı net bir biçimde ortaya koymak için bu prensipler önemli.
Amacımız, tüketiciden, sunulmakta olan hizmet veya üründen, kurumun niteliğinden bağımsız olarak, evrensel ilkeler/prensipler tanımlamak; hizmet yönetiminin (ve ITIL’ın) temel değerlerini tüm çalışanlara aktarabilmek için bu prensiplerden yararlanmak.
Hizmet yönetimi insana çok bağlı. Bana sorarsanız dikkatli belirlenmiş prensipler, kişileri doğru hedefe yönlendirmek için kullanılabilecek çok güçlü araçlar. Çoğu BT organizasyonu bir hizmet yönetimi yazılımına yatırım yaparak ya da süreçlerini tanımlayarak işe başlıyor. Ama belki de doğru başlangıç için ilk olarak temel prensipleri net bir şekilde ortaya koymak gerekli!
ITIL’da, birlikte üzerinden geçeceğimiz, yedi rehber prensip tanımlanmış:
- Değere odaklan (Focus on value)
- Bulunduğun yerden başla (Start where you are)
- Geri beslemeler ile tekrarlı bir biçimde ilerle (Progress iteratively with feedback)
- İş birliği yap ve görünürlüğü teşvik et (Collaborate and promote visibility)
- Bütüncül düşün ve çalış (Think and work holistically)
- Basit ve pratik tut (Keep it simple and practical)
- Optimize et ve otomatikleştir (Optimize and automate)
İsterseniz bu prensipleri yavaş yavaş tanımaya başlayalım.
Değere odaklan (Focus on value)
“Yaptığımız her şey, kendimiz, müşterilerimiz ya da diğer paydaşlarımız için değer yaratmalı” diyor ilk prensibimiz. Değer kavramına daha önce de değinmiştik. Aslında kişiden kişiye değişiyor değer algısı. Bizim için değerli olan bir başkası için değerli olmayabiliyor. O zaman kime veya neye göre hareket edeceğiz? Hizmet yönetimi kapsamında kendimize değer konusunda bir kutup yıldızı bulmamız lazım.
Bu kutup yıldızını belirlemek çok da zor değil. Hizmet yönetiminde tüm yollar müşteriye çıkıyor. O zaman değer odaklı olmak, bir anlamda müşteriyi ön plana koyarak hareket etmek; müşteri ihtiyacını karşılayabilecek, müşteriye fayda sağlayacak çözümler oluşturmak demek.
Müşterinin karnı acıktıysa, karnını doyurmak için size geliyorsa, müşterinin karnını doyurarak değer yaratabilirsiniz. Müşteriye sadece yiyecek, içecek vermeniz değer yaratmak için yeterli olmayabilir. Müşterinin karnı doydu mu? Derdiniz bu olmalı.
Benzer şekilde, müşterimizin ihtiyacı iletişim kurmak, haberleşmek ise bir e-posta hizmeti aracılığı ile müşterinin haberleşebilmesini sağlayarak değer yaratabiliriz. Tek başına bir bilgisayar veya bir cep telefonu, hatta bir e-mail yazılımı, vb. ihtiyacı karşılayarak değer yaratmak için yeterli olmayabilir. Müşteri e-posta hizmeti yardımıyla istediği biçimde iletişim kurabiliyor mu? Derdimiz bu olmalı.
Yine müşteri!
Peki kimdir bizim müşterimiz, biliyor muyuz, tanıyor muyuz? Ne yer, ne içer; bizim hizmetlerimizden nasıl faydalanır, bu hizmetler aracılığı ile ne yapabilir? Bizden – ve sunduğumuz hizmetlerden tabii ki – ne bekler?
Çoğu zaman BT organizasyonu olarak, müşteri veya iş birimi ile kurduğumuz ilişkiler hayli yüzeysel kalıyor. Gerçekten müşterilerimizi iyi tanıyor muyuz? Acaba müşterilerimiz, sunduğumuz hizmetleri bizim varsaydığımız şekilde mi kullanıyorlar? Bizim ön görmediğimiz neler yapıyorlar?
Örneğin bir e-posta hizmeti düşünün. Genellikle iletişim kurmak / haberleşmek amacıyla bu hizmetten yararlanıyoruz demiştik. Ama acaba müşteriler, e-posta hizmetini sadece iletişim kurmak için mi kullanıyorlar?
Ben şöyle bir etrafıma baktığımda, dosyalarını e-posta aracılığı ile kendine gönderenleri (yedekleme amacıyla kullanım), başkalarına gönderenleri (paylaşım amacıyla kullanım) görüyorum. Toplantı veya sunum sırasında küçük notları e-posta içerisinde kendilerine atanlar ile karşılaşıyorum (hatırlatma amacıyla kullanım). Takvim, vb. tür kullanımları saymıyorum bile. Aslında Google bu durumun farkına varıp, farklı ihtiyaçlar için farklı uygulamalar sunuyor; Gmail – iletişim için, Google Drive – dosya paylaşımı ve yedekleme için, Google Keep – not tutma için, Google Calendar – takvim için güzel örnekler.
Peki acaba biz e-posta hizmetinden yola çıkıp, müşterilerin bu tür ihtiyaçlarına uygun hizmetler mi oluşturalım? Ya da mevcut hizmetimizi mi şekillendirelim?
Bu sorunun tek bir doğru yanıtı yok. Çünkü benzer olsa da, tüm BT organizasyonları birbirinden farklı. Tüm müşteriler birbirinden farklı. Ve bu müşterilerin ihtiyaçları, öncelikleri, beklentileri de birbirinden çok farklı.
Biz bir hizmet sunuyoruz, fakat bu hizmet “değerli mi?” günün sonunda buna müşteri karar veriyor! Hatta müşteri zihninde oluşan değer algısı, sadece ihtiyacın karşılanmış olmasına değil, belki hizmetin ya da ürünün maliyetine, müşterinin yaşadığı deneyime, ilişkili risklere de bağlı olarak şekilleniyor.
Her ne tür bir BT organizasyonunda görev yapıyor olursak olalım, sağlıklı hizmet yönetimi için müşterilerimizi iyi tanımamız, onlar ile kalıcı ilişkiler kurmamız – sadece dinleyerek değil aynı zamanda gözlemleyerek de müşteri ihtiyaçlarına yaklaşmamız – gerekli. Ancak bu şekilde onlar için nasıl değer yaratabileceğimizi öğrenebiliriz.
Bir de….
Birbirinden çok farklı BT organizasyonlarında (hatta aynı zamanda bireylerde) şunu gözlemliyorum, bütün günümüz “harala gürele” içerisinde geçiyor. Aynı anda farklı farklı işler peşinde koşuyoruz, neyin değerli olduğunu göz önünde bulundurmadan her şeyi yapmaya çalışıyoruz, bu da çoğu zaman başarısızlığı, mutsuzluğu ve yorgunluğu beraberinde getiriyor. Her yere yetişmeye çalışırken, hiç bir yere ulaşamıyoruz. Çoğu zaman bizim için asıl değerli olan işlere veya kişilere zaman ayıramıyoruz, hatta bu durumun farkına bile varmıyoruz. Farkına vardığımızda da çoğu zaman iş işten geçmiş oluyor.
O zaman sadece BT’de, hizmet yönetiminde değil, hayatımızda da önceliklerimizi belirlemek, “değere odaklanarak” çalışmak mühim.
Ne dersiniz, sizin müşterileriniz kimler, ihtiyaçları neler? Bu ihtiyaçları karşılayabiliyor musunuz? Müşterilerinizi gerçekten tanıyor musunuz?
Bu arada aklınıza takılan sorular olursa her zaman, hiç çekinmeden bana yazabilirsiniz…
ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved