Hizmet yönetimini kişilerden bağımsız hale getirmek; düzen ve uyum içerisinde bir hizmet yönetimi kurgusu oluşturup, kalıcı bir başarı yakalayabilmek için bir sisteme ihtiyacımız var. Aslında sistem oluşturmak sadece hizmet yönetimi için değil tüm diğer konular için de gerekli. Örneğin yıllardır eğitim sistemini tartışıyoruz – pek bir yere varamıyoruz. Veya futbol takımlarımızın neden Avrupa’da başarılı olamadıklarını tartışıyoruz, bir “sistem olmamasını” konuşuyoruz fakat açıkçası çok da fazla yol alamıyoruz. Politikaya, siyasete hiç girmiyorum…
Tamam BT hizmet yönetiminin düzgün kurgulanabilmesi için bir sistem oluşturalım. Peki ama bu sistem nasıl olmalı?
ITIL Hizmet Değer Sistemi (Service Value System)
Hizmet yönetimi için bir sistem oluşturmak isterseniz, hizmet değer sisteminden (service value system) yararlanabilirsiniz.
Görselin sol tarafında girdileri, sağ tarafında çıktı olarak tüketici için yaratılan değeri görüyorsunuz. Ortada yer alan altıgen içerisinde ise hizmet değer sisteminin bileşenleri bulunuyor.
Gelin isterseniz bu kavramları biraz daha detaylandıralım.
Girdiler / Çıktılar
Paydaşlara değer katabilecek, organizasyonu iyileştirebilecek her türlü seçenek ve olasılık (fırsat) ve tüketicinin hizmet kullanımına yönelik her türlü talebini sistemin girdileri olarak görüyoruz.
Hizmet değer sisteminin amacı, bu girdileri, sistemi oluşturan bileşenler aracılığı ile işleyip; tüketiciye (ve ilgili paydaşlara) ürünler ve hizmetler aracılığı ile istenen hizmeti sunabilmek ve sonuçta değer yaratabilmek.
Peki sistemi oluşturan bileşenler neler?
Rehber Prensipler (Guiding Principles)
Sisteme temel teşkil eden rehber prensipler, kurum içerisinde hizmet yönetimi ile ilgili istenilen tutumun oluşturulabilmesi için tanımlanmış ilkeler olarak görülebilir.
Bu ilkeler, tüketiciden, sunulmakta olan hizmet veya üründen, kurumun niteliğinden bağımsız olarak tanımlanmış, bir anlamda evrensel prensipler.
Aslında herhangi bir bakkala, manava gitseniz görebileceğiniz “müşteri velinimetimizdir” cümlesi de bir nevi prensip değil mi? Hem de o esnafın müşterisini nereye koyduğunu, müşteriye nasıl davranacağını gösteren güzel bir prensip.
Biz de benzer şekilde hizmet yönetimi yaklaşımımız için temel prensipler tanımlayacağız. Prensipler aracılığı ile hizmet yönetiminin (ve ITIL’ın) temel değerlerini ilgili kişilere aktarmaya çalışacağız.
Hizmet yönetimi insana çok bağlı ve bana sorarsanız doğru tanımlanmış prensipler, insanları doğru hedefe yönlendirmek için kullanılabilecek çok güçlü araçlar.
Yönetişim (Governance)
Yönetişimde amacımız yönlendirmek ve kontrol etmek. Genel olarak yönetişim ile ilgili çerçevelerde, standartlarda üç temel faaliyet ön plana çıkıyor:
- Değerlendir (Evaluate): İhtiyaçların, fırsatların, dış etmenlerin, ilişkilerin, vb. değerlendirilmesi;
- Yönlendir (Direct): Sorumlulukların belirlenmesi, kurum önceliklerine uygun strateji ve politikaların oluşturulması için ekiplerin yönlendirilmesi;
- İzle (Monitor): Ekiplerin (işleyişlerin, ürünlerin ve hizmetlerin) belirlenen doğrultuda hareket edip etmediklerinin gözlenmesi.
Sistemin iyi çalışabilmesi için doğru hedefleri belirlemek ve ekipleri yönlendirmek; bu hedeflere ulaşılıp ulaşılmadığını düzenli olarak kontrol etmek oldukça önemli.
Hizmet Değer Zinciri (Service Value Chain)
Hizmet değer zinciri, sistemimizin temel bileşeni. Değer zinciri ile tüketiciden gelen talepler doğrultusunda, ürünlerin ve hizmetlerin oluşturulması ve sunulması için gerçekleştirilen temel aktiviteleri içeren bir işletim modeli tanımlanıyor. Daha önceki ITIL versiyonlarında görmediğimiz, yeni bir kavram.
Hizmet değer zinciri içerisinde altı farklı aktivite tanımlanmış:
- Planlama (Plan)
- Etkileşim (Engage)
- İyileştirme (Improve)
- Tasarım ve Geçiş (Design and Transition)
- Edinme/İnşa Etme (Obtain/Build)
- Sunum ve Destek (Deliver and Support)
Söz konusu aktiviteler, organizasyonun değer yaratmak için yaptığı çalışmaları temsil ediyor. Her bir aktivite çeşitli girdiler alıp, bu girdileri çıktılara dönüştürüp gerekli durumlarda diğer aktiviteleri tetikliyor.
Bir anlamda, hizmet değer zinciri ile süreç detayına girmeden, ana hatları ile ne şekilde çalıştığımızı, neler yaptığımızı belirliyor; aktiviteleri farklı durumlar için bir araya getirip değer akışları oluşturuyoruz.
Pratikler (Practices)
Hizmet değer zinciri ile temel, özet aktiviteleri tanımlıyoruz ama detayda neler yapıyoruz? Belirli konularda detaya girmek istediğimizde karşımıza pratikler çıkıyor.
Örneğin oluşan arızaları/kesintileri veya değişiklikleri yönetmek için ne yapabiliriz? Ne tür bir süreç tasarlamalıyız? Nasıl bir araç kullanmalı? Hangi rolleri tanımlamalı? Pratikler aracılığı ile ITIL, farklı konularda, çeşitli önerileri bize sunuyor.
ITIL 4’de 34 farklı pratik rehberi bulunuyor. Gelecek yazılarımızda bu pratiklerin bir çoğu ile tanışacağız.
Sürdürülebilir İyileştirme (Continual Improvement)
Kuracağımız sistemin sürekliliğini sağlamak, değişen şartlara uygun bir biçimde güncellenmesini sağlamak gerekli. Hizmet değer sistemi içerisinde yer alan sürdürülebilir iyileştirme, hizmetlerin, bileşenlerin, ürünlerin, pratiklerin iyileştirilmesi ile ilgili.
İyileştirme hizmet yönetimi için önemli. Biz Türkiye’de “bir kere olsun tam olsun” diye düşünerek, bir şeyleri bir kere yapıp sonra durmaya, yaptığımızı orada bırakmaya alışmışız. Sürdürülebilir iyileştirme “bir dakika” diyor. Tamam bir şeyler yaptın belki ama acaba herhangi bir eksik, aksak var mı? Neleri iyileştirebilirsin, nasıl ilerleyebilirsin?
Bundan sonraki yazılarda hep birlikte hizmet değer sistemi bileşenleri içerisinde bir yolculuğa çıkacağız. Tek tek bileşenleri inceleyeceğiz.
Bu arada aklınıza takılan sorular olursa her zaman, hiç çekinmeden bana yazabilirsiniz…
ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved