Rehber prensiplere devam ediyoruz. Bu yazımızda “bulunduğun yerden başla (start where you are)” prensibi üzerinde duracağız.
Önce kısa bir hatırlatma:
Hizmet yönetimi için bir sistem oluşturmak istiyoruz demiş, ITIL Hizmet Değer Sistemi ile tanışmıştık. Rehber prensipler bu sistem içerisinde yer alan temel bileşenlerden birisiydi.
Rehber prensipleri, kurum içerisinde hizmet yönetimi ile ilgili uygun davranışların oluşturulabilmesi için yararlanılacak ilkeler olarak tanımlamış; ekip içerisinde herkesin istediğimiz tutum ile hareket etmesini sağlamak ve hizmet yönetimi yaklaşımımızı net bir biçimde ortaya koymak için bu prensiplerin önemli olduğundan bahsetmiştik.
ITIL içerisinde yedi rehber prensip yer almaktaydı:
- Değere odaklan (Focus on value)
- Bulunduğun yerden başla (Start where you are)
- Geri beslemeler ile tekrarlı bir biçimde ilerle (Progress iteratively with feedback)
- İş birliği yap ve görünürlüğü teşvik et (Collaborate and promote visibility)
- Bütüncül düşün ve çalış (Think and work holistically)
- Basit ve pratik tut (Keep it simple and practical)
- Optimize et ve otomatikleştir (Optimize and automate)
Peki acaba “bulunduğun yerden başla” diyerek ITIL bize neyi anlatmaya çalışıyor?
Elimizdekinin kıymetini bilmek
Bir süreç, bir hizmet, bir uygulama, bir prosedür ya da metod… Herhangi bir işi iyileştirme, daha iyi bir şeyler oluşturma amacı ile çıkacağımız yolculuğa, bir çoğumuz “enkaz devralmadan”, sıfırdan başlamak isteriz. Tertemiz bir sayfa açarak, en olması gerekeni, ideali düşünerek. Geçmişte yapılan hataları üzerimize almadan işe başlamak daha cazip gelir. Ama bu gerçekten doğru bir yaklaşım mı? Aslında çoğu zaman bu şekilde davranarak, elimizdeki değerli bilgiyi, birikimi, tecrübeyi; hatta bazen yazılımları, donanımları ya da insan kaynağını kaybetmiş olmuyor muyuz?
“Bulunduğun yerden başla” prensibi bize özetle, “elindekinin kıymetini bil” diyor. Daha önce işe yaramış unsurlardan faydalan, onları bir kenara atma. Atığı azaltmak (“elimination of waste”) günümüzün önemli konularından. Oysa biz her yeni projeye elimizdekileri değerlendirmeden, onları yok sayarak başlayarak sürekli “atıklar” oluşturuyoruz. Hem zaman kaybediyoruz, hem de para.
Bulunduğun yer neresi?
Öyleyse kolları sıvayarak, işe girişmeden önce ilk olarak elimizde ne var, ne yok bir değerlendirmek gerek. Mevcut durumda nelerden yararlanabiliriz, neleri kullanabiliriz?
Aslında bu prensibi zaman zaman kendi hayatımızda da uyguluyoruz. Kendimden örnek vereyim. İki kızım var, araları yaklaşık dört yaş. Havalar yavaş yavaş soğuyor, küçük kızımın bir monta ihtiyacı olacak. Koşup bir mağazadan yeni bir mont almak elbette bir seçenek. Ama son zamanlarda artan fiyatlar hepinizin malumu. Bir dakika… Acaba küçük kızıma yeni mont almak yerine ablasına daha önce aldığımız montu kullanabilir miyiz?
Bakın bu sorunun cevabını vermek çok kolay değil. Bir kere ablanın montu hala kullanılabilir durumda mı? Mont acaba küçük kızıma olacak mı? Belki her şeyden önemlisi, küçük kızım ablasının montunu sevecek mi, isteyecek mi? İnanın şu an bu soruların cevaplarını ben de bilmiyorum! Ama sanıyorum hiç elimizdekileri düşünmeden, sadece bir-iki sene kullanılacak bir monta ufak bir servet dökmeden önce bu sorulara cevap bulmaya çalışmakta fayda var.
Ölçmek ve gözlemlemek
“Bulunduğun yerden başla” prensibi kapsamında, değerlendirme sırasında yararlanacağımız kritik konulardan bir tanesi ölçme. Özellikle iyileştirmek istediğimiz hizmetin/sürecin mevcut durumunu anlamak için ölçmek önemli. Bu sayede nelerin iyi gittiğini, devam ettirilebileceğini; nelerin düzeltilmesi gerektiğini anlayabiliriz.
Fakat neyi ölçüyoruz, neden ölçüyoruz, nasıl ölçüyoruz?
Örneğin hizmetler ile ilgili en çok ölçülen unsurlardan bir tanesi SLA (Service Level Agreement – Hizmet Seviyesi Anlaşmaları) taahhütlerinin karşılanmasıdır. Başarılı organizasyonlarda genellikle söz konusu taahhütler yerine getirilir, SLA raporları (her şeyin olumlu olduğunu yansıtan) yeşil renge bürünür. Fakat bazı durumlarda, hizmetin kullanıcıları ya da müşterileri ile konuştuğunuzda aslında işin hiç de göründüğü gibi olmadığını anlarsınız. Raporlar yeşil renkli olsa da, kullanıcı/müşteri hizmetten memnun değildir, adeta kan ağlamaktadır.
ITIL’da bu tür durumlar için karpuz örnek olarak verilir. Evet evet, yanlış okumadınız, bildiğimiz karpuz. Dışarıdan bakıyorsunuz kabuk yemyeşil, kesiyorsunuz içi kıpkırmızı. Raporlara bakıyorsunuz her şey yeşil (olumlu), kullanıcıyı/müşteriyi gözlemliyorsunuz sıkıntı yaşıyorlar, kullanıcı/müşteri ile konuşuyorsunuz her şey kırmızı (olumsuz) – durum hiç de sandığınız gibi değil! Öyleyse gözlemlemek de en az ölçmek kadar değerli.
Örneğin telefon ile kullanıcı çağrılarını karşılamakta olan bir hizmet masası düşünelim. Gelen çağrılar için hizmet masasında harcanan süre ölçülmekte, hedef olarak da bu sürenin azaltılması belirlenmiş. Böyle bir durumda hizmet masası çalışanı, gelen çağrıyı çözebilecek olsa da, zaman hedefine uyabilmek için, çağrıyı bir sonraki ekibe aktarmayı tercih edebiliyor. Bu da çözüm süresinin artmasına, kullanıcı memnuniyetinin azalmasına yol açabiliyor. Hizmet masası süre hedefini tutturuyor belki, güzel. Peki ama ya kullanıcı memnuniyeti?
Demek sadece tek bir ölçüm sonucuna bakmak yeterli olmuyor. Bulunduğumuz yerden başlarken, ilgili bir çok farklı ölçümü ele alıp, bu ölçümleri gözlemlerimiz ışığında değerlendirmemiz gerekli.
Mutlu son
Tabii ki her zaman hikaye mutlu bir biçimde sona ermiyor. Bazen görüyoruz ki, ablanın montu eskimiş ya da küçüğün giyemeyeceği kadar dar. Belki elimizdeki donanım kullanılamayacak hale gelmiş veya yazılım artık hiç bir ihtiyacı karşılamıyor. Bu durumda sıfırdan başlamak zorunda kalıyoruz.
Merak ediyorum, sizler herhangi bir işe başlamadan elinizde ne var ne yok değerlendiriyor musunuz? Elinizdekilerin kıymetini biliyor musunuz?
Sevgiler…
Not: Aklınıza takılan soruları her zaman bekliyorum…
ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved